5 lições de Customer Experience de um Time de Negociações

Em qualquer empresa, em qualquer negócio, é essencial a preocupação com a satisfação do cliente. Afinal, como ter um negócio sem um cliente? Mas, ainda com todos os cuidados possíveis, reclamações são inevitáveis.

Nessas situações, o diferencial é o modo de agir frente ao problema. Independentemente do porte, se a organização o tratar de modo estratégico, empático e resolutivo, conseguirá reverter a experiência negativa do consumidor, fazendo com que, além de superar a reclamação, o cliente se torne recorrente.

Nesse sentido, com base em sua experiência diária, as profissionais de um Time de Negociações trazem 5 lições para a busca da satisfação do cliente:

Ter um canal aberto de relacionamento com o consumidor, como: linhas telefônicas, e-mails, redes sociais, WhatsApp corporativo etc., a fim de desenvolver um sistema de atendimento ágil. Dessa forma, contrariam-se os padrões de atendimento de longa espera, inúmeras e intermináveis ligações telefônicas que não trazem a solução para o problema.
Ter profissionais que estejam capacitados a falar em nome da empresa, incorporar os valores defendidos por ela e que tenham pleno conhecimento do seu produto. O colaborador designado deve possuir algumas soft skills como: empatia, transparência, postura cordial, escuta ativa, comunicação articulada, proatividade. O foco é mostrar ao cliente que a empresa se preocupa com o problema e que está se esforçando para resolvê-lo.
Identificar quais são as reclamações mais frequentes e elaborar um plano de ação com respostas efetivas e soluções, a fim de proporcionar maior agilidade no atendimento. Mapeia-se os cenários das reclamações, dominando o problema, identificando os acertos e as falhas a serem corrigidas.
Desenvolver mecanismos para medir o grau de contentamento dos clientes, como pesquisas de satisfação. São instrumentos que oferecem a real noção da efetividade do atendimento proposto e podem servir de critérios de KPIs (Key Performance Indicator) dos atendentes.
Considerar a reclamação do consumidor como um fator positivo. O cliente está sinalizando um problema e dando chances à empresa de corrigi-lo. O atendimento à reclamação é uma oportunidade para impedir que aquele cliente decepcionado não busque mais os seus produtos e corte relação com a marca, emitindo comentários negativos sempre que tiver chance.

Essas lições são ferramentas para evitar danos de imagem decorrentes da exposição negativa por seus clientes nas redes sociais, fóruns, sites de avaliação etc. Cuidar do cliente é também cuidar da sua marca. Nesse sentido, as medidas apontadas certamente reverterão em forte impacto positivo para a operação da empresa, seja pela efetiva satisfação do cliente e ganho na imagem institucional, seja pelo necessário ajuste de curso em relação a processos e produtos/serviços e, consequente ganho de qualidade. Enfim, a satisfação do cliente, por todos os seus meios, deve ser incorporada uma importante estratégia de manutenção, aprimoramento e desenvolvimento dos negócios.