Novo Decreto do SAC: o que muda para as empresas?

Novas regras reforçam a importância do atendimento humanizado, da transparência e da governança no uso de tecnologias digitais. 

  Publicado em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026 estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), em substituição ao Decreto nº 11.034/2022. A atualização normativa acompanha a transformação digital das relações de consumo e reforça a necessidade de conciliar eficiência operacional, inovação tecnológica e proteção dos direitos dos consumidores. 

  Entre as principais mudanças, destaca-se a exigência de disponibilização de pelo menos um canal eletrônico de atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, com garantia de atendimento humano em tempo real, das 8h às 20h, diariamente, observadas as condições e particularidades regulatórias aplicáveis. 

  Nesse contexto, a utilização de chatbots e sistemas de inteligência artificial é expressamente admitida para triagem, encaminhamento e resolução de demandas. A automação, contudo, não poderá representar um obstáculo ao acesso do consumidor ao atendimento humano, que deverá permanecer disponível nas condições estabelecidas pela regulamentação. 

  A preocupação com a efetividade do atendimento também se reflete na simplificação da jornada do consumidor. Os canais eletrônicos deverão observar o limite de cinco níveis de atendimento para a conclusão das demandas, evitando a repetição desnecessária de informações e a transferência injustificada entre canais. A medida busca reduzir barreiras operacionais e assegurar maior continuidade e resolutividade às solicitações. 

  Na mesma direção, o Decreto estabelece parâmetros para a eficiência do atendimento, incluindo o prazo de até sete dias corridos para resposta às demandas não urgentes, além de regras específicas para cancelamentos, cobranças indevidas e disponibilização dos históricos de atendimento. Essas disposições reforçam a importância de processos internos estruturados, capazes de assegurar respostas tempestivas e soluções efetivas. 

  Outro aspecto relevante é a proteção dos dados pessoais tratados no âmbito do SAC, que deverá observar as disposições da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Nesse cenário, as empresas devem avaliar seus procedimentos de coleta, armazenamento, compartilhamento e segurança das informações, especialmente quando utilizam ferramentas de inteligência artificial e fornecedores terceirizados. 

  Diante dessas mudanças, a nova regulamentação demanda uma avaliação integrada dos processos de atendimento, da articulação entre canais digitais e humanos, da gestão de fornecedores e dos mecanismos de acompanhamento e resolução das reclamações. É importante observar, contudo, que a aplicação das obrigações depende do enquadramento de cada atividade no âmbito do Decreto e das normas regulatórias setoriais. 

  Mais do que uma obrigação regulatória, o novo SAC representa uma oportunidade para aprimorar a experiência do consumidor, fortalecer a governança corporativa e reduzir riscos jurídicos, operacionais e reputacionais.